更新时间：2025-03-31 00:06:08点击：71
保修期内，电脑主板损坏，存储的照片、文档等数据无法提取。 如果官方售后服务提供免费维修且无法提供数据导出服务，则必须删除电脑中的所有数据； 近日，北京消费者田女士在维修平板电脑时就遇到了这样的“二选一”问题。
拆机指南数据无法保证
田女士于2020年5月购买了微软Surface Pro7触摸屏平板电脑，其中包含额外的两年延保服务。 今年1月，她按照电脑提示升级系统，但升级后电脑无法开机。 微软售后技术人员表示，电脑主板可能损坏，需要返厂查找原因并修复。 对方还表示，为了保护用户隐私，返厂维修的第一步就是删除所有数据。 这意味着田女士电脑中的所有重要数据都将被删除。
随后，田女士来到微软官方指定维修售后点进行咨询。 工作人员表示，如果田女士的一体机平板电脑无法开机，不拆开电脑就无法导出数据，微软不负责修复数据。 田女士如果想保留数据，只能找第三方修复数据，但第三方拆机后电脑就无法得到保障。 田女士询问是否可以在微软售后人员的见证下请第三方拆机并导出数据，然后保证正常。 微软售后人员表示无法提供此类服务。
记者和田女士拨打了微软售后服务电话。 电话中，客服人员表示，根据微软的售后服务政策，只要是通过非官方渠道拆机的机器，无论是什么原因，都将不再提供保修服务。 原因是第三方公司拆机后可能会更换里面的配件，所以只要厂家检测到机器是通过非官方渠道拆过的，就不再提供保修，即使付费也无法修复。
如果选择返厂维修，则必须删除数据，所有重要数据都将丢失； 如果您选择修复数据，则不能享受免费保修的权利。 田女士陷入了“二选一”的困境。 “电脑主板出现故障，微软无法提供导出数据的服务，必须由第三方拆机才能导出数据，这样就无法提供保修，甚至无法提供维修服务。所有责任和损失都由消费者承担，企业不承担任何责任，这是非常不公平的。” 田女士说道。
“拆机不保修”已成行业惯例
记者调查发现，“拆机不保修”是各电子设备企业普遍的售后服务法则。 例如，苹果售后服务条款规定“任何未经苹果授权的改装、拆解、维修都可能导致无法获得保修和保外维修资格”； 保修范围）”。
记者进一步调查发现，不同企业在执行时对规定的理解有所不同，有的更为灵活。 苹果客服表示，原则上苹果官方不提供信息备份服务，但他们的在线维修服务和线下维修服务是两个系统，具体情况要询问线下维修点提供的具体服务。 记者联系了苹果位于西单大悦城的直营店，工作人员表示可以帮助顾客进行数据备份，顾客只需自备硬盘即可。
记者调查还发现，早在2018年4月，美国联邦贸易委员会就曾向微软、索尼、任天堂、现代、HTC、华硕等6家企业发出警告，认为在法律允许的范围内，使用非官方售后服务的用户不能失去官方保修权利，并要求这些企业在30天内去除其产品上“撕毁无效”、“损坏不保修”等标签。
记者致电微软客服询问美国和中国的售后规定是否不同。 客服表示，微软国行所有产品均执行相同的保修规定，也符合我国计算机“三包”管理办法。 至于美国的售后规定，她并不清楚。
“三包”规定被曲解、扩大
记者查询发现，《微电脑商品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“三包”规定）第二十八条规定了“不履行三包责任的修理者拆动造成的损坏”等10种不得实行“三包”的情况。 相关行业专家告诉记者，行业内电子产品“拆机不保修”的规定就是基于这一条款。
中国法学会商法研究会副会长、中国人民大学教授叶林告诉记者，根据“三包”规定第二十八条，不承担“三包”责任的前提是故障本身是由不承担“三包”的修理者拆动造成的。 如果机器拆开后没有出现故障，或者需要维修的故障不是由承担“三包”的维修人员拆机造成的，则不适用本条。 而“拆机不保修”是指所有的拆机行为，无论有无故障，都作为不保修的理由，是对本条款的曲解和扩大。
中国政法大学传播法中心研究员、副教授朱伟也同意这一观点。 他进一步指出，消费电子产品与数据密切相关。 除了“三包”责任外，企业还应承担数据责任。 数据提取和存储实际上是维护的基本义务，但现行的售后服务法规往往忽视了这一责任。 “企业不愿意对数据承担责任，可能是为了减轻负担。再加上拆解后不保修的规定，一些消费者可能会为了节省数据而放弃‘三包’，这实际上降低了企业在‘三包’售后的成本。” 朱伟说道。
叶琳也提出了类似的观点。 他表示，现行《消费者权益保护法》和《民法通则》对企业的数据责任没有明确的规定，但“三包”是电脑销售合同的一部分，对消费者数据的保护应视为售后合同中的附带义务。 由公司承担这一责任比消费者自己弄清楚如何导出数据更便宜，在商业上也更可取。 恢复和保存数据所产生的合理费用或许可以被认为是由消费者适当承担的，但绝对彻底地免除厂商配合消费者保存数据的义务，显然是对附带义务的不合理限制。
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