男子购入外星人笔记本一年遭遇三次维修两次换机，退货被拒 核心提示：今年10月底，消费者陈先生向澎湃质量报告投诉平台反映称，去年“双十一”，他在天猫商城Alienware外星人旗舰店花14669元购买了戴尔旗下外星人m17r4笔记本电脑，使用刚半年就出现闪屏。随后

今年10月底，消费者陈先生向澎湃质量举报投诉平台反映，去年“双十一”在天猫商城Alienware外星人旗舰店以14669元的价格购买了一台戴尔Alienware m17r4笔记本电脑。 . 仅仅半年后就出现了闪屏。

随后，这款笔记本先后两次更换主板和操作系统进行维修，但故障仍未解决。 第三次维修时，又更换了主板，但陈先生发现新更换的主板插座有明显磨损。 他质疑主板不是全新的，戴尔售后同意更换新的。 不过，他也发现新机的螺丝有“扭曲”的痕迹，怀疑这不是一台全新的电脑。

陈先生与厦门315消费投诉热线工作人员的通话录音显示，工作人员称，根据戴尔的售后解释，第二次更换的电脑已在工厂返工，但这是全新的。

陈先生要求退货退款，但遭到戴尔售后服务拒绝。 11月3日，戴尔售后向澎湃新闻表示，因无法就此事与消费者达成一致，不会透露更多信息。

陈先生表示，第二次出售后戴尔更换的主板插座明显磨损，他拒绝了。

两次维修均失败，更换主板，发现插座磨损。

据陈先生介绍，购买电脑后不到半年，屏幕下方出现长条状不稳定闪烁。 戴尔售后提出更换主板的维修方案，并于6月初派出工程师更换主板。 然而，故障并没有得到解决。 为陈先生安装好驱动并联系公司技术支持后，工程师告诉他是系统问题。

陈先生表示，此后戴尔售后提出将Windows 11系统更换为Windows 10系统的维修方案，但表示软件安装不在公司正常硬件上门检查范围内服务，陈先生需声明同意特别申请提供上门检查服务。

陈先生不同意这种说法，认为戴尔这种要求消费者“出具声明”的售后做法是对自身售后责任的逃避。

陈先生向戴尔（中国）所在地厦门的315消费者投诉热线反映了该问题。 事后，戴尔的售后服务不再要求陈先生申报更换系统，但闪屏问题始终没有得到解决。

《部分商品修理、更换、退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，产品修理二次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费更换同型号、同规格的产品或者按照本条例第十三条的规定退回的，依法向生产者、供应商索赔或者按照购销合同处理。

根据规定，陈先生要求更换新机。 但是戴尔的售后服务认为更换软件不能算是维修，所以不能给他换新机。 陈先生指出，国家规定是修两次，具体是硬件还是软件还不清楚。 但经厦门315调解，同意戴尔再次更换主板的售后维修方案。

陈先生提供照片称，第二次更换主板时，主板插座明显磨损，部分元器件字母看不清。 他怀疑主板不是全新的。

陈先生称自己向工程师提出质疑，但没有得到回应。 随后，他将故障主板的照片发给戴尔售后，这一次，对方同意更换新的。

陈先生说，他发现戴尔第二次更换的“新机”的螺丝有明显的扭痕。

两次更换新机：第一台机器开机故障，第二台机器疑似翻新机

因陈先生购买的型号电脑已经停产，双方协商更换为价格更高的Alienware x17r2电脑。 2022年8月底，陈先生从戴尔售后处收到了一台新机，但陈先生扫描电脑上的二维码后发现，该电脑的保修起始日期为2021年4月。几天的使用，电脑经常出现组件错误启动提示。

今年八月底拿到新机第一次换机。 陈先生查看发现，保修期从2021年4月开始。

经过反馈，陈先生在9月底收到了另一台Alienware x17r2电脑。

不过，因为需要安装固态硬盘，当陈先生打开电脑后盖时，发现这台电脑的螺丝有明显的“扭过”痕迹，风扇旁边的胶带也被脱胶了。 陈先生称，他将问题反馈给了戴尔的售后服务，对方第一时间回复说机器是生产时在工厂测试过的，后来又说机器是在生产线上维修的。

根据陈先生和厦门315工作人员的录音，工作人员称，在调解过程中，戴尔的售后解释是电脑在生产过程中返工过，但是是全新的。 工作人员称，因陈先生只是投诉，按程序调解失败，只能终止调解； 按照谁卖谁负责的原则，陈先生可以向网店申请退货。

由于是工作电脑，这种情况经常发生，陈先生提出退货。 10月中旬，戴尔售后再次明确拒绝了该请求。 聊天记录显示，淘宝客服于11月2日告知陈先生，正在协商商家的退货退款事宜。 但11月9日，客服表示不协商退货步骤，并表示歉意。

11月3日，戴尔售后人员先是向澎湃新闻表示，他们会安排法务部回电，但一个小时后，戴尔售后人员回电称，由于无法获得更多信息，他们不会透露更多信息。就此事与消费者达成协议。

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